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中国智能客服人才认证重磅升级,百度智能云联

“ABC智能客服正在成为AI工业化的排头兵!”8月29日,2019百度云智峰会在京举行,百度智能云谈到,智能客服目前已经在中国联通三省一基地上线,落地包括浦发银行、百信银行、中国南方电网在内的十数家银行和航空企业,完成从单个案例到各行业和完整生态布局的转变。

各行各业都在积极应用智能客服来帮助企业提升客服质量、降低企业成本,然而,智能客服市场的快速发展,也带来智能客服人才的短缺。百度智能云联合中国智能客服联盟正式发布《中国智能客服专业人才认证等级标准V3.0》,包含了智能客服人才市场分析与预测、院校教学衔接、社会适用岗位群、认证等级、职业素养与认证等级标准/能力要求、认证方式和等核心模块,促进智能客服相关技术人才认证体系的完善。

21年发展,中国客户中心迎来智能化升级

中国客户中心产业从1997年正式开始,经过21年的发展,国内客户中心产业已经具备了相当规模,并形成了一定的地域性和行业特点,客户中心几乎渗透到金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的产业。2017年,智能逐渐走进服务领域,数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。第十三届客户世界年度大会提出了:“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题,引起了业界的深度共鸣,未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素,未来将是客户的世界。2018年,随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后,便迅速跃过成长期、成熟期,直接进入爆发期,机器人客服竞争白热化。同时,我国密集出台各类人工智能政策,为产业发展、企业转型、产教融合、农村教育发展和乡村振兴、退伍军人服务等方面注入新动力。智能客服在这些领域解决人才就业、能力塑造、产业升级方面,具有非常重要的战略意义。

当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS 厂商、客服机器人厂商等构成。据鲸准研究院,2018年发布的《中国智能客服行业研究报告》,中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。同时,由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据多家智能客服厂商给出的数据参考,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化,从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

2019年6月29日工信部发起的第二十三届中国国际软件博览会“软件之夜”盛典上,工业和信息化部办公厅主任楼宇光、北京市人民政府副秘书长杨秀玲出席并致辞。中国工程院院士倪光南、中国科学院院士方复全、工业和信息化部办公厅、科技司、信息化和软件服务业司、信息通信管理局领导,北京市经济和信息化局、北京市朝阳区和西城区人民政府相关领导参加盛典。在该盛典上,百度智能云智能客服荣膺最佳优秀产品大奖,再次印证了百度智能客服在行业创新引领、项目交付能力、客户体验方面的领先优势。

图1 第二十三届中国国际软件博览会“软件之夜”盛典“优秀产品”企业代表领奖

智能客服快速的市场发展与人才短缺

与此同时,智能客服的繁荣也带来了各领域的人才结构变化。

根据IDC 2018年的调研分析,全球有38%的企业已经采用了基于智能对话的系统,有44%的企业计划在2年内使用智能对话,只有7%的企业表示还没有使用智能对话的计划(图2)。预测到2020年,全球电子商务领域40%的商业交易将由智能客服实现,基于智能对话的交互界面可以提升生产率、提高客户满意度和拓展更多的收入来源。

图2 来源:I D C 认知/ 人工智能应用调研,2 0 1 8(n = 279)



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